| 百度服務戰(zhàn)略的實施體系包含6個方面，是一個從分析、計劃、組織和控制的管理過程。
1、樹立服務理念
實施服務體系首要的、關鍵的一步就是要使企業(yè)性憊な髁⒎窶砟?。服胃M砟疃雜詵裉逑檔氖凳┏曬τ敕裼懈咀饔謾Ｈ緩笳庖徊餃詞槍芾碚咦釗菀綴雎緣牟糠幀�
思想是行動的先導，只有員工理解客戶服務的巨大價值，他們才會積極的投入為客戶的服務，這種做法大大的強于強迫他們?nèi)プ龅淖龇?。除了通過與員工交流溝通，讓他們認識到客戶服務的價值之外，管理者也要親自去做。
2.確定客戶服務需求
要想提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務,必然要準確了解客戶需要什么樣的服務,以及客戶對企業(yè)現(xiàn)在的服務有什么不滿。否則,盲目的傳遞客戶服務,一方面會傳遞多余的服務,浪費企業(yè)的資源,另一方面客戶需要的一些服務卻不能滿足。
客戶需求的服務大致可分為三類：購買過程中的服務;使用過程中的服務(如售后維修服務等);以及一些咨詢服務等。具體來說包括以下幾個方面:信息與咨詢、操作演示和操作、情感性需要、購買定貨、帳單處理與付款、交貨期和地點、售后服務以及一些超越這些范圍之外的服務需求。
企業(yè)了解客戶需求的方式有很多,比如，問卷調(diào)查、電話訪問、組織客戶座談。還有一種方法是,從企業(yè)內(nèi)部了解,由于服務于客戶的員工直接和客戶接觸,因而他們深知客戶的服務需求和抱怨,能提出一些建設性的意見。
3.服務設計與實施
服務設計除了服務流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設計之外,還包括產(chǎn)品設設計，有關客戶服務的人員組織、機構安排以及基礎設施的安排等。服務設計理論有兩種,一種是流水線法,另一種是授權法。服務的基礎設施是保證客戶服務實施的基礎。具體包括:如何設立辦事處、培訓中心,如何配備裝備設施,以及如何安排服務人員等。
4.服務人員的管理
對于客戶來說,服務員工是公司的化身。如果員工工作認真負責,那么客戶會認為整個公司都具備這種對客戶負責的態(tài)度。相反,如果服務員工工作疏忽不負責任,客戶會認為公司的生產(chǎn)和管理活動也是這樣。
服務人員的管理包括許多方面。主要有:對服務人員的嚴格挑選,對服務人員的不斷培訓,對服務人員的激勵等。由于這是一種情緒勞動式的辛苦工作,而且過程復雜,很多東西需要長時間才能把握,因而企業(yè)一定要厚待員工,降低員工的人事流動率,激勵他們更好地為客戶服務。
5.服務質(zhì)量的管理
服務結果的好壞,最終取決于客戶的評價,即服務質(zhì)量的高低。只有通過服務質(zhì)量的有效管理,企業(yè)才能知道提供的客戶服務是否符合客戶的服務需求以及與競爭對手相比是否處于優(yōu)勢地位,才能評估服務人員對服務工作負責和投入程度服務質(zhì)量管理的內(nèi)容包括:服務標準的設立,服務內(nèi)容的制定,服務結果的反饋,以及服務質(zhì)量的評估等各項內(nèi)容。
6.實現(xiàn)客戶滿意與忠誠
客戶滿意既是客戶服務的起點,也是其最終目的,因而研究客戶滿意對于如何實施服務戰(zhàn)略具有很強的指導意義?？蛻糁艺\,即客戶與企業(yè)及其產(chǎn)品之間形成一定的忠誠關系,是隨著客戶滿意程度不斷增強而在一定時間內(nèi)形成的一種寶貴資源。 |
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